Per classificar correus amb IA, connecta la bústia amb un sistema que interpreti la petició, li assigni una categoria i la dirigeixi al responsable adequat. Defineix també què passa quan el missatge no encaixa, conté diversos assumptes o pertany a una conversa que algú ja està atenent.
El resultat que busques és concret: obrir la safata i saber què necessita cada missatge, qui el porta i què queda pendent. Una etiqueta ajuda a trobar-lo; l'assignació i l'estat permeten treballar-hi sense que dues persones responguin alhora o totes dues donin per fet que ho farà l'altra.
Quan n'hi ha prou amb els filtres i quan la IA hi aporta valor
Si els missatges segueixen un patró estable, comença per regles. Un avís que sempre arriba des de la mateixa adreça o inclou una referència fixa a l'assumpte es pot dirigir a la seva etiqueta sense interpretar el text. Els filtres de Gmail permeten aplicar accions als missatges que coincideixen amb criteris de cerca.
La IA resulta útil quan diferents frases expressen una mateixa necessitat. «Vull ampliar el servei», «necessitem cobrir una altra seu» i «podem afegir aquesta opció?» podrien ser consultes comercials encara que no continguin la paraula «pressupost». Cal comprovar-ho amb missatges representatius del vostre negoci.
També importa reconèixer allò que la persona descarta: «No necessito un altre pressupost, necessito que resolgueu la incidència» no hauria d'anar a vendes per contenir una paraula concreta. Pots combinar regles per a allò inequívoc i classificació per contingut per als missatges que requereixen interpretació.
Dissenya categories que tinguin un pas següent
Tria categories que canviïn qui atén el missatge o quina feina s'ha de fer. Aquest seria un punt de partida il·lustratiu per a una bústia general:
| Categoria | Què fer amb el missatge |
|---|---|
| Consulta comercial | Assignar les peticions d'informació o ampliació a qui atén noves oportunitats. |
| Incidència de servei | Obrir o actualitzar una sol·licitud de suport per problemes amb un servei contractat. |
| Documentació administrativa | Deixar els documents que cal registrar o revisar a l'equip responsable. |
| Revisió | Revisar els missatges ambigus o incomplets i decidir-ne la destinació. |
Acompanya cada categoria d'exemples i exclusions. Un correu que adjunta una factura pot ser documentació administrativa; un que qüestiona un import necessita una revisió de la consulta. El fitxer adjunt no determina per si sol quina feina cal fer.
Mantén separats el tema i l'estat. «Incidència» diu de què tracta; «pendent d'assignar», «en curs» o «resolta» diuen en quin punt està. Aplicar una etiqueta no ha de marcar automàticament la petició com atesa.
Connecta l'arribada del missatge amb una tasca visible
El recorregut pot començar de manera senzilla:
- Detectar el missatge nou. Registrar la bústia, el missatge i la conversa d'origen.
- Preparar el contingut. Separar la petició actual de signatures i text citat quan sigui possible, conservant l'original.
- Classificar. Aplicar les regles acordades o proposar una categoria a partir del text.
- Assignar. Crear o actualitzar la tasca corresponent, amb responsable i enllaç al correu.
- Registrar el resultat. Diferenciar allò assignat, allò pendent de revisió i els errors de processament.
Utilitza una referència estable per reconèixer un missatge ja processat. Si una connexió reintenta la mateixa operació, no hauria de crear una altra tasca idèntica. Una resposta nova, en canvi, pot requerir actualitzar la tasca existent.
Decideix quant context necessita el classificador. Un «sí, endavant» no s'entén aïllat; pot necessitar el missatge anterior. Tampoc convé traslladar una categoria antiga a tota la conversa: el client pot introduir un altre assumpte. El responsable ha de poder corregir la destinació i conservar aquesta decisió.
Si el missatge conté documents que necessiten un tractament propi, connecta aquesta etapa per separat. Per exemple, automatitzar les factures rebudes per correu inclou extracció i comprovació de documents, a més del repartiment inicial.
Deixa una destinació per al que no encaixa
El repartiment necessita una sortida de revisió i una persona que l'atengui. Defineix també com es tractarà un missatge amb més d'una petició: diverses etiquetes, tasques vinculades o un responsable principal que coordini la resposta.
La documentació del classificador de text de n8n mostra opcions per admetre diverses categories i decidir què fer si no hi ha una coincidència clara. En aquest últim cas, la seva opció per defecte descarta l'element de la sortida del node; també permet enviar-lo a una branca «Other». Convé connectar aquesta sortida amb una revisió. Descartar l'element en aquest pas no significa esborrar el correu de la bústia, però pot deixar-lo sense el seguiment que esperaves.
Una fallada tècnica necessita un altre tractament: si la lectura del correu o la connexió al model falla, ha de quedar registrada com a pendent de processar. No ho confonguis amb una categoria vàlida ni amb un missatge que no requereix atenció.
Exemple: un mateix correu demana una ampliació i comunica una fallada
Imagina aquest missatge en una empresa de serveis:
Volem ampliar el servei a una altra seu. A més, des d'ahir no podem accedir a l'àrea de clients. Podeu revisar-ho?
És un exemple il·lustratiu. El repartiment esperat podria crear una consulta comercial i vincular una incidència al mateix correu. L'equip decideix qui coordina la resposta perquè el client no hagi d'explicar-ho tot una altra vegada.
Si la configuració només permet una categoria, el missatge hauria d'anar al responsable que revisa les peticions mixtes o seguir una regla de prioritat acordada. Triar únicament «comercial» deixaria sense atendre el problema d'accés.
Quan arribi la resposta del client, conserva la relació amb el missatge i les tasques anteriors. I si una persona corregeix l'assignació, evita que la següent execució torni a imposar la destinació inicial sense comprovar aquesta correcció.
Prova la bústia real abans d'ampliar el repartiment
Reuneix una mostra autoritzada de missatges amb categories revisades per l'equip. Inclou respostes curtes, fils llargs, reenviaments, peticions mixtes i missatges sense informació suficient. Comprova també què rep el sistema quan hi ha adjunts: llegir el cos del correu no equival a haver llegit els fitxers.
Comença proposant etiquetes i responsables perquè l'equip els pugui contrastar. Registra les correccions per categoria i les sol·licituds que han quedat sense assignar. Mesura el temps que passa fins que algú pren la petició, incloent-hi la feina de revisar els casos dubtosos.
El correu nou i l'històric poden necessitar recorreguts diferents. Microsoft indica a la seva guia d'incidències de correu a Power Automate que moure un missatge entre carpetes no activa el flux descrit per a l'arribada de correu nou. Si vols classificar missatges antics, planifica una execució específica i comprova que no torni a obrir assumptes ja resolts.
Abans d'ampliar el sistema, prova una desconnexió i un reintent. L'equip ha de poder localitzar els missatges pendents i continuar treballant des de la bústia. Després, revisa les categories quan canviïn serveis, responsables o maneres d'atendre els clients.
A Digency desenvolupem automatitzacions a mida per connectar el correu amb les tasques del negoci. Explica'ns què arriba a la vostra bústia i qui l'hauria d'atendre: definim un primer repartiment que puguis comprovar amb el teu equip.
Imatge de capçalera: il·lustració generada amb IA.
