Pots connectar un formulari web al CRM mitjançant un formulari del mateix CRM, un connector compatible o una integració a mida. La feina consisteix a decidir què es desa, com es reconeix un contacte existent i qui es fa càrrec de la consulta.
Una mateixa persona pot escriure avui per un servei i tornar-hi el mes que ve per un altre. Necessites conservar les dues peticions i mantenir una fitxa de contacte coherent. Aquesta és la regla que convé acordar abans d'activar la connexió.
Separa la persona, la consulta i l'oportunitat
Al CRM, cada dada té una funció:
- Contacte: qui escriu i com podeu localitzar-lo.
- Consulta: què ha demanat en un enviament concret, des de quin formulari i quan.
- Oportunitat comercial: la feina que valorareu i seguireu, si aquesta consulta encaixa en el procés de vendes.
Els noms i els tipus de registre canvien segons el programa. La consulta es pot desar com una activitat, un prospecte, una sol·licitud o un registre propi. L'important és poder recuperar-ne el contingut sense substituir l'anterior.
Tampoc cal convertir cada missatge en una oportunitat. Una petició de suport d'un client actual pot necessitar una tasca per a atenció; una sol·licitud de pressupost, una revisió comercial. Defineix aquest destí per a cada formulari.
Decideix quins camps van a cada lloc
Abans d'escollir el connector, prepara una taula senzilla amb qui atén les sol·licituds. Aquest seria un punt de partida:
| Dada de la web | Destí i regla |
|---|---|
| Nom, email i telèfon | Fitxa del contacte, amb una regla per reconèixer registres existents. |
| Servei sol·licitat i missatge | Consulta concreta, conservant el text original. |
| Data i identificador de l'enviament | Registre de la sol·licitud per reconèixer reintents. |
| Formulari i pàgina d'origen | Context d'aquesta consulta: contacte general, servei o campanya. |
| Campanya, si es recull | Camp separat de l'origen inicial del contacte. |
| Preferències expressades al formulari | Camps específics, respectant el valor que hagi triat la persona. |
Decideix també quines dades pot actualitzar el formulari. Un camp buit no hauria d'esborrar un telèfon que l'equip ja ha comprovat. Una nova consulta tampoc no hauria de canviar per defecte el comercial que porta una relació oberta.
La web i el CRM han de compartir els mateixos valors per als desplegables. Si «Manteniment» es reanomena a la web, revisa la regla que assigna aquestes sol·licituds. Els canvis de disseny també poden afectar la connexió.
Tria la connexió segons el teu formulari i el teu CRM
Formulari del mateix CRM. És una opció si el pots integrar a la web i encaixa amb el disseny i els camps que necessites. Per exemple, els formularis web de Pipedrive permeten inserir un formulari i rebre les dades com a prospectes o ofertes. La funció forma part de LeadBooster: cal comprovar-ne la disponibilitat al compte.
Connector entre les eines actuals. Pot servir si vols mantenir el formulari i existeix una integració compatible. Comprova les accions que permet: cercar un contacte, actualitzar-lo, desar una sol·licitud i assignar una tasca. Que aparegui el logotip del teu CRM en un catàleg no confirma que estiguin coberts tots aquests passos.
Integració a mida. Escau quan hi ha regles pròpies, diversos sistemes o un formulari personalitzat. Requereix comprovar les interfícies de connexió disponibles, els permisos i el manteniment. La proposta ha d'explicar què passa si un dels sistemes deixa de respondre.
En qualsevol de les tres opcions, el resultat es valida des del CRM: contacte correcte, consulta completa i una persona responsable d'atendre-la.
Un exemple: tres enviaments, dues consultes i un contacte
L'Ana demana informació sobre un servei. La connexió triga a respondre i el mateix enviament es processa de nou. Dies després, l'Ana torna per consultar un altre servei. És un exemple il·lustratiu per dissenyar la integració.
El resultat esperat seria:
| Què arriba | Com s'hauria de tractar |
|---|---|
| Primera consulta de l'Ana | Reconèixer o crear el seu contacte, desar la petició i assignar el següent pas. |
| Reintent tècnic del mateix enviament | Recuperar el resultat anterior, sense crear una altra consulta ni una altra tasca. |
| Nova consulta de l'Ana sobre un altre servei | Mantenir el contacte i registrar una petició nova amb el seu propi context. |
| Coincidència dubtosa amb una altra fitxa | Deixar l'associació pendent per revisar-la. |
Per distingir els dos primers casos, cada enviament necessita una referència que es mantingui durant els reintents. Si es genera una altra referència cada vegada que es torna a intentar la connexió, deixa de servir per reconèixer l'operació original.
La identificació del contacte depèn del CRM. HubSpot documenta la deduplicació per email: quan un formulari arriba amb l'email d'un contacte existent, la informació s'afegeix a aquesta fitxa. Aquesta regla no substitueix la decisió sobre què fer amb cada consulta.
Revisa les excepcions: adreces compartides per diverses persones, canvis d'email o formularis que només demanen telèfon. HubSpot també explica que els seus formularis sense email poden associar enviaments mitjançant cookies; en un dispositiu compartit, això pot vincular enviaments de persones diferents. Cal provar la configuració real del compte.
Deixa un responsable i recupera els errors
Una consulta desada necessita un següent pas: revisar requisits, trucar o preparar una resposta. Acordeu qui la rep, quin termini intern té i qui cobreix una absència.
Per a les incidències, demana una vista que permeti respondre tres preguntes: què ha entrat, què s'ha desat i què falta per fer. Si s'ha creat el contacte però ha fallat la tasca, el reintent ha de reprendre aquest pas pendent.
El missatge de la web també ha de ser precís. Pots mostrar «Hem rebut la teva sol·licitud» quan s'hagi conservat de manera segura per processar-la, encara que el CRM estigui temporalment pendent. Si no s'ha desat enlloc, el visitant necessita una indicació d'error i una alternativa per contactar.
On pot ajudar la IA
La IA pot servir per resumir missatges llargs o proposar una classificació quan la petició arriba en text lliure. Conserva l'original juntament amb el resum i deixa els dubtes en una safata de revisió.
Per copiar un email, traslladar una opció seleccionada o assignar un formulari a un equip, n'hi ha prou amb regles definides. El primer pilot ha de comprovar que es conserva tota la informació i que arriba a la persona correcta.
Si afegeixes classificació amb IA, prova peticions que esmentin diversos serveis i missatges ambigus. Una categoria proposada pot ajudar l'equip; fusionar fitxes o descartar consultes requereix controls específics.
Què demanar a la prova final
Fes la prova amb un contacte nou, un d'existent, un enviament repetit i una interrupció del CRM. Comprova també una consulta amb camps opcionals buits i una altra que hagi d'anar a atenció al client.
En cada cas, obre el resultat i revisa: missatge complet, contacte associat, origen, responsable i tasca pendent. Després mesura quant de temps triga a atendre les sol·licituds i quantes necessiten correcció. Així podràs valorar el funcionament amb dades pròpies.
Si estàs decidint per on començar, la nostra guia sobre com triar el primer procés que automatitzar t'ajuda a ordenar prioritats.
A Digency connectem webs i eines mitjançant automatitzacions a mida. Explica'ns quin formulari i quin CRM utilitzes, i definim què ha de passar des que arriba una consulta fins que l'equip l'atén.
Portada: il·lustració generada amb IA.
